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浅析如何实现餐饮服务的个性化

2013-11-18

随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来。本文通过解释餐饮服务中个性化服务的内涵,提出对个性服务存在的误解,强调提高企业服务的起点、建立和健全“客史档案”、实行“以人为本”的管理模式、提供情感服务等方式是实现餐饮服务个性化的有效途径。

随着人们的消费观念和消费需求不断向高层次发展,消费者从原有的数量消费,质量消费转向个性化消费,这势必会导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位,是酒店经营不可或缺的服务部门。作为酒店直接面向顾客营业的一线部门,餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。

一、个性化服务的内涵

个性化服务是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极地为顾客提供差异性服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感,从而留下深刻的印象,提高他们的忠诚度,使之成为回头客。

二、对餐饮服务个性化存在的误解

1、会增加经营成本。

有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工,增加更多的开支,而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用,但是这些费用更多地表现为情感投资,而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。

2、只是高星级饭店所需要的。

 其实,无论是什么档次饭店,都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是餐饮服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制,但餐饮服务质量不能因此打折扣。

3、只是针对某些客人而提供的。

有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务,例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务,这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害,大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到饭店来的客人服务,而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供,而是要为每位到饭店来的客人提供。

三.餐饮个性化服务实现的策略

1、将餐饮服务定位在高起点。

应根据本企业的规模安排素质较高的服务人员,在餐饮服务工作中要严格执行本企业切实可行的服务规范,每个服务细节都要有严格标准,并把个性化服务贯穿在整个餐饮服务过程中。但个性化服务的内容从教科书上是找不到的,是根据本企业的经营特点,在工作实践中客人反馈的大量事例中逐渐总结出来的。在推行个性化服务工作中,要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结,不能流于形式,这样,个性化餐饮服务才能健康发展。

2、建立顾客资料库。

占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此,餐饮企业必须要建立起独一无二的顾客资料库。首先,餐饮企业要从收集顾客资料着手,全程跟踪,完整准确地建立常客档案。其次,要应用计算机进行数据技术开发,建立详尽而又细微的顾客需求档案,最终建立顾客信息库。如对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜等方面资料进行计算并存档,等到春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或E-mai1,等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。

3、提高员工素质

酒店要实行以人为本的管理模式,首先要为员工营建发挥他们能力的施展空间,要充分相信员工的主观能动性,这样员工才有动力在工作中发现问题。在他们完全具备规范化标准化服务能力之后,适当对他们进行个性化服务的培训。人的意识决定行为,所以首先要强化员工个性化服务意识,要知道不同的客人有不同的喜好,建立好良好的沟通。然后要提高服务员的综合素质,服务员要对当地的气候,旅游动态,商务动态,航班信息等等有所了解,这样才能在客人面前独当一面。

4、了解顾客需求。

 市场营销理论告诉我们,只有真正地了解顾客需求,才能提供令顾客满意的服务,才能提高餐饮企业的竞争力。在为客人提供服务时,首要的任务是要先跳出自己设定的框框,要打破自己的思维模式,切忌以习惯性的眼光看顾客。要站在顾客的角度,去了解顾客真正的需求与渴望。

5、提供情感服务

对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务,它要求温馨细心和真诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。

5.1超前意识服务。超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面,在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差,这个时间差要求服务员在工作时全身心投入,口、心、手、眼并用,及时地为客人服务。例如,当客人用完餐,掏出香烟时,这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天,三九寒冬,客人一进餐厅,就递上冷毛巾和热毛巾,让客人清除热气或冷气,就会感受到内心的高兴。诸如此类服务均是超前服务。

5.2超值服务。超值服务主要表现在超值上,超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。例如,客人有小孩来就餐,当小孩儿哭闹影响大人就餐时,服务人员则要主动为客人带小孩儿。

5.3超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如客人在餐厅宴请,除了提供美味佳肴和周到细微的服务外,还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值,或食文化、酒文化等,这样不但可以提高客人的饮食兴趣,还可以活跃宴会气氛,使客人在饮食中学到一定的知识。

四、结语

    关于餐饮服务的个性化实现,需要提及的,这就是个性化服务必须建立在标准化、规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。开展个性化服务,必须硬件先行,软件跟上,体现特色,控制成本,并引进、采用先进管理方法,不断提高服务的内涵,提高餐饮服务的档次,绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中,这样才能与时俱进,达到预期的目标。